“2021-2022年深圳市未成年人关爱服务案例征集活动”是深圳社工学院“厚“土”护“苗”——儿童服务最佳实践萃取计划”中的重要一环。活动面向深圳市、区未成年人保护工作领导小组各成员单位，各区未成年人救助保护中心，以及参与儿童关爱保护相关的社会组织、从业人员进行，共动员 35个单位、17个个人参与，汇集了来自法院、 检察院、医院、学校、社会服务机构、非营利民间社会团体、街道公共服务办及个人的70个优秀案例，涉及家庭、学校、司法、社会救助、医务等多个服务领域。最终评选出了“深圳市未成年人关爱服务十佳案例”。

　　服务对象小陈，12岁，离异家庭，由母亲抚养。自升入初中后，因校级人员、家属等经常强调中考、成绩问题，学习压力大，又因人际交往挫折问题，进一步产生消极情绪，持续时间长，有自伤行为及自杀意念，已进行精神科门诊进行药物、心理治疗。期间有校级人员强调青春期问题，间断服药，疗效一般。在校偶遇心情压抑时，因环境中有歧视，未曾进行心理求助。近期夜眠差，住院治疗。

　　小陈幼时父母离异，父亲在外地工作，已组建新家庭，跟生父关系欠佳。外公患长期患慢性躯体疾病，重症住院反复多年，母亲一直照顾外公，母亲情绪管理能力较弱，暂无工作，以照顾外公为主，家庭经济条件一般。

　　小陈面对日常压力性事件产生时，习惯压抑及忍受，看似很“坚强”，但长期下来，因问题得不到解决，身心得不到舒展，造成心理问题及负担。

　　小陈自幼家庭不完整，当母亲面对小陈要自伤或自杀时，有过激不恰当的教育方式，沟通方式不当。同时母亲自身也在照顾躯体重病家属，身心耗竭，缺少外界支持，情绪欠稳定。

　　因过度强调成绩、升学等问题，导致小陈面对学习有强烈的压力及对未来的无望感。另外在校人际关系挫败时，因校中有类似歧视情况，无法进行心理求助。

　　服务对象小陈情绪不稳，在家属无法承担监护责任期间，可能存在自杀风险。小陈家庭对于社区相关的未成年人保护及社会心理资源暂不清楚，相关资源未得到有效利用。

　　综合以上，需要干预环境中的不良因素，则应重点提高家庭保护及学校保护的力量，基于此，制定服务计划。

　　（1）短期计划（在院）：①协助小陈树立合适治疗动机，促进规律用药及稳定作息；②进一步评估家庭情况及需求，必要时联络相关社会资源予以支持。

　　（2）中期计划（在院、出院）：①评估母亲照看外公的压力及情绪状态，必要时联络其他家庭成员等，给予陪护者情绪照顾及支持服务；②提高母亲对孩子疾病的理解及认识，宣教合适的亲子沟通技巧；③促进母亲学习心理相关技能，增强自我情绪管理能力。

　　（3）长期计划（出院）：①协助医生，向小陈的父母宣教及引导后续的康复问题，促进母亲对小陈的陪伴及支持，促进康复；②加强校级对于服务对象的疾病认知及隐私保护，调整合适的学业压力问题；③联系社区相关心理资源，促进患者或母亲在有需要时及时进行心理帮助，预防危机产生。

　　运用非正式会谈、正式会谈，了解服务对象小陈的个人信息、兴趣爱好、生活内容等，拉进与小陈的关系，在入院不适应的问题上，积极进行问题的处理及解决，进一步加强关系的建立。

　　根据服务对象的反馈，了解、分析引发情绪的事件，并按照轻重、紧急程度进行排序和干预。本案例中，小陈因学习、人际关系等压力而产生的消极情绪，有自伤行为及自杀意念，急需药物、心理治疗。同时，对于学校环境的了解和干预必不可少。经了解，小陈的情绪多来源于母亲，一方面了解母亲的现实压力，担心母亲情绪崩溃，不希望给母亲增加负担；另一方面渴望母爱，希望母亲能理解自己青春期的变化，不要把情绪都发泄到自己的身上。基于此，内部团队进行了讨论评估，认为服务对象身上社会心理因素极为突出，若该因素持续存在可能导致病情迁延、恶化、复发率高，因此，对小陈母亲的干预也是关键。

　　满足当下需求。在院期间，医护团队持续强化规律饮食、作息的重要性，促使小陈积极能参与康复及心理治疗，引导患者规律服药、复诊，避免漏服、顿服、停服。社工鼓励小陈建立日常活动清单，注意积累正向情绪，学会认可自己，减少或避免思维反刍，在不愉快时，主动找母亲、工作人员倾诉和帮助。同时，住院期间就小陈的人际关系问题、学习压力问题等也进行了初步干预，但因住院时间较短，暂未深入干预。

　　强化家庭支持。案例中需引导小陈母亲意识到自身当前的压力及情绪状况，帮助她全面地了解患者的病情，重视其自身精神及情绪状况的改善对患者的治疗的关键作用，适时宣教相关的疾病知识，并教授合适的亲子沟通方式，提高家属的共情能力，强化家庭的支持力度，建议其邀请其他家庭成员或尝试寻找其他办法进行重病亲属的照顾，增加其他的家庭支持网络。

　　注重学校保护。在家属的知情同意下，跟进校级相关人员电访班主任，基于服务对象当前情况的考虑，建议学校根据实际情况给予一定支持及关注，知晓隐私保护及学业问题对于服务对象的影响，有符合服务对象情况的个性化办法，共同支持服务对象回归校园。

　　共同参与协商。临近出院，跟服务对象及家属一起协商后续的服务方向及目标，进行定期的评估，围绕生活作息、康复活动、家属情绪支持、亲子沟通等方面进行持续的访谈及跟进。

　　经抗抑郁药物治疗及积极心理疏导后，小陈的抑郁情绪得到明显缓解，生活状态稳定，有定期的外出活动。随访后期，服务对象小陈母亲表示亲子沟通问题变少。评估最初的服务目标，有所改善。

　　服务对象问题得到缓解，系统中家属的支持力度增强，学校的相关人员意识增强。提前与家属沟通，计划服务结束时间。

　　通过住院及后期的随访跟进，小陈能够规律用药，面对学习压力有合适的态度，有上学的计划；小陈认为，自己的康复活动增多，情绪稳定，用药稳定，面对未来的学业虽然仍感压力，但能面对。

　　小陈母亲表示目前自身的情绪状态稳定，对小陈的陪伴增多，小陈愿意对自己的分享，自己也能以积极陪伴的态度进行倾听，且掌握一定的亲子沟通技巧；家属对于其在院医生给予的治疗意见，表示得到很大支持，让其充满自信。在服务过程中，小陈家属已知晓社区的相关联络资源，必要时可去求助。

　　小陈班主任，能够意识到学业压力对其影响，对服务对象的心理隐私保护意识加强，综合评定，服务对象的环境中有一定的正向改变。

　　未成年人的社会环境中，家庭和学校是重要构成要素，也发挥着不可替代的作用。不同困境下的未成年人，家庭中的保护往往是脆弱的，《中华人民共和国未成年人保护法》第十五条、第十六条明确：“未成年人的父母或者其他监护人应当学习家庭教育知识…依法对未成年人承担监护职责。”在面对未成年人的困境，家庭成员也遭遇创伤及生活压力时，家庭保护的功能也遭遇了困境，靠教育及普法，往往达不到一定的效果，要提高家庭保护能力，需要进行更进一步引导、赋能。本案例中，服务对象家庭其他成员面临危重疾病，家属临时无法承担监护责任，在医生的宣教及康复建议下，家属委托其他家庭成员照顾危重病成员，自己可以调整好状态，能够增加对未成年人的陪伴及支持，从而承担起更多的监护责任。

　　本案例中，学校环境对未成年人的健康发展，存在较大的影响，这就要求学校保护发挥更及时有效的作用，因此强化学校保护是必要紧急的，《中华人民共和国未成年人保护法》中规定：“学校应当关心、爱护未成年学生，不得因家庭、身体、心理、学习能力等情况歧视学生。对家庭困难、身心有障碍的学生，应当提供关爱；对行为异常、学习有困难的学生，应当耐心帮助。”本案中，体现为及时倡导相关人员合理缓解其学习压力带来的不适感，提高心理干预的敏感度，注重对校风的引导等，以此改善服务对象的学习环境。

　　（二）发挥相关单位的社会保护功能，开展有利于未成年人健康成长的社会活动和专业服务

　　医院是发现未成年人不良遭遇的另一个窗口，在医院中引入第三方，能第一时间针对困境及遭遇不良侵害的各类个案予以支持和辅助。除此之外，在院开展有利于其个体身心健康的访谈，为未成年家庭成员提供心理支持活动，有利于发挥相关单位的社会保护功能。

　　本案例在医疗团队专业治疗中，加入外界不良因素的干预，促进其更好地恢复及成长的服务模式。其专业服务流程体现在，修复其家庭功能的同时，整合家庭的支持力量。在服务对象知情同意下，联络所在学校、街道（社区）相关重点资源，沟通及倡导，使资源之间形成共识，营造出良好的后续（院外）康复环境。

　　同类案例介入中，建立关系是关键环节。在与服务对象相处的过程中，不仅要以倾听、接纳的态度对待服务对象，也需要在前期主动帮助解决服务对象的需要，多方面多维度观察及评估，如入院适应问题上，可以针对此做出及时的帮助及回应，服务对象才会对服务者开始信任及依赖，慢慢暴露内心的脆弱，脱去“坚强”的外壳。而这一层本身的伪装，是对周围环境的忽视及家庭成员脆弱情绪的应对机制，当周围保护及支持力量增强时，便可以卸下这些心理应对机制，进行情绪的良性表达，才能发现真正的需求。

　　如果不能直接建立联系，可以先从建立关系入手，或与曾跟进过服务对象情况的其他工作人员去了解服务对象的经历，即使建立不了直接的联系，但是不带有目的性的了解、观察、记录，也是好的开始。遗憾的是，部分外院的个案，进行资源转介及跟踪回访时，有时候得到的反馈是，“拍照太多，感觉并不想真正得帮我们”以及“学校跟不了那么多个案，直接建议休学了，在校无法承担这么大的风险”还有“不想跟对方谈那么多，感觉不是那么专业，建立不了关系”，这些都是我们整个体系中的人员需要再去反思及改进的。