假设您的IT帮助台经常从用户那里收到这样的工单--Outlook同步失败。技术员已经分析该问题并创建了该问题的解决方案，且包括了解决此问题的详细步骤，然后将其发布到了网站问题解答的部分，同时也添加到了应用程序的知识库中。但是，IT帮助台仍旧经常收到类似的工单，技术员厌倦了一次又一次地提供相同的解决方案。

　　您是不是对此深有体会?其实这个现象很普遍，无论您的知识库构建的有多完善、信息量有多丰富，都很难说服用户在提单之前自行搜索知识库，自助解决问题。

　　在ServiceDesk Plus中，您可以使用解决方案自动建议这一功能，来避免此类事件的重复发生。

　　当用户通过自助服务门户创建新的工单(事件)时，知识库的解决方案文章和公告会自动被推荐给用户。

　　引导用户在提交工单之前，参考知识库中的文章以及系统公告，获悉故障解决方法或原因。

　　02 如何巧妙、快速的获得变更经理的授权，避免变更请求时不必要的等待时间。

　　假设您的IT帮助台收到某部门用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉，技术员找到了问题的根源，解决方案是必须更换出现故障的路由器。随后，技术员创建了一个变更请求，但该请求必须先得到变更经理的授权。假设王伟是组织中所有与网络变更相关的变更经理，但王伟并没有收到关于此变更的通知，同时，技术员也不知晓此情况，仍在等待王伟的批准。这种可视性的缺乏直接导致了服务交付的延迟，最终导致大量投诉或工单，从而引起了不必要的混乱。

　　ServiceDesk Plus使您可以根据类别和模板预先配置变更经理。当您创建变更时，其会自动填充并通知变更经理，他/她便可以在变更请求上快速执行操作。

　　鼓励技术员为变更请求指定一个有效的理由以及为企业带来的价值，以便快速获得变更授权。

　　提升了变更层次结构的可视性，使技术员可以与变更经理更加紧密的协调，以快速执行变更，减少困惑、不必要的延误和混乱。

　　我们继续上一节的场景，假设负责网络相关变更的变更经理王伟正在休假，一周内回不来，同时，变更所有者提出了一个上线计划，但这个变更请求亟需在计划阶段执行审核。同时，间歇性的网络连接问题越来越严重，已经不能等王伟回来再解决了。在这种情况下，推动该变更的最佳方式是：

　　为每个变更引入一个变更审批人，这样，即使变更经理不在，变更审批人也可以执行批准\拒绝操作。

　　IT服务台每天都会收到大量的工单，这些工单可能来自初级职员、中层管理人员甚至是高层管理人员，在这种情况下，就需要明确各类工单的优先级。

　　比方说，某组织的CEO请求访问一个业务分析工具来收集数据，同时，有一个新员工也提出了同样的请求，在这种情况下，您显然需要为此设置一定的优先顺序。

　　那么，该如何根据用户确定工单的优先级呢?使用ServiceDesk Plus可以轻松完成此任务。

　　根据用户的职位(如董事、总裁、经理、管理员等)划分出VIP用户。当VIP用户报告事件或提出服务请求时，在该用户的姓名旁边显示一个标识该用户为VIP的图标，帮助技术员轻松确定工单的优先级。

　　配置业务规则，自动为VIP用户提交的请求配置高优先级，以及相应的服务级别协议(SLA)，以为此类请求提供更加及时的响应和解决时间。

　　将此类请求指派给资深服务管理工程师或技术员，以更加有效的提供帮助和快速解决方案。

　　假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件，类似自动回复、**品牌活动、新品促销这种，谁还能愉快的工作呢?尤其是在周一早上遇到这种情况，更加令人心烦，影响一周的心情。

　　每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时，服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间，而技术员却受累于这些垃圾邮件，根本无法兼顾其它更高优先级的问题。

　　这里，您可以通过以下方式完美阻止垃圾邮件进入ServiceDesk Plus，节省技术员的时间和精力。

　　符合定义标准的电子邮件将在进入ServiceDesk Plus前被过滤掉。

　　在配置垃圾邮件过滤器之前，准备一个关于电子邮件主题、发件人等的列表，然后将其配置为垃圾邮件。

　　06 了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性，以节约技术员的时间。

　　假设有新的员工入职，人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时，人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权，以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户，这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件，以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供了错误的信息，就会导致错误的服务交付、不必要的混乱、等待时间，最重要的是，会导致服务交付的延迟。

　　如果是，那么ServiceDesk Plus可以帮助您通过一个简单的办法来解决这个问题。理想情况下，新员工的直属领导是提供上述信息的合适人选。

　　因此，我们建议您指派这样一个人作为ServiceDesk Plus的编辑人，以验证此类请求、避免错误。该编辑人将负责全面检查用户创建的服务请求，在技术员处理服务请求之前确保该服务请求的准确性和清晰性。

　　管理服务目录选择一个模板从左侧的窗格中将编辑人拖选至模板中

　　编辑人在其自助服务门户(我的请求摘要部分)中收到有关服务请求的通知，如下所示：

　　为您认为的关键服务请求指派一个编辑人。下面列出了一些可能需要进行双重检查的服务请求：

　　确保信息的全面性、完整性，节省IT技术员与用户之间的沟通成本，以精准提供服务。

　　您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求出于一些原因可能是无效的，比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求，当此服务请求到达IT帮助台时，技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性，检查用户是否真的需要软件。

　　如果您可以将这个职责移交给别人(如服务请求审批人)，又何必占用技术员的时间呢。

　　服务请求审批人(通常是某个部门的主管)指可以批准其部门发出的服务请求的人。作为IT管理员，您可以通过两个步骤实现这个简单但必要的过程，

　　为避免因等待服务审批而导致服务级别协议违反的情况，可配置应用设置，在创建此类服务请求时，将服务级别协议计时器设置为停止状态。要执行此操作，请转到管理-自助服务门户设置-配置在请求等待批准时，停止计时器并将请求状态设置为选项。

　　八、在执行服务请求的过程中，如何避冗长的电子邮件会线 在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。

　　假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求，为新员工提供设备和帐户，但其中没有关键细节，如员工的规格和权限信息。反过来，技术员要向部门主管发送多封电子邮件，以确认诸如设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等。如果请求人在创建服务请求时便提供了所有必要的信息，不是更简单高效吗?

　　通过ServiceDesk Plus您可以：轻松解决此问题，提供及时的服务，并为用户和技术员节省时间。

　　向服务请求模板添加资源，以缩小用户的需求范围、避免不必要的电子邮件往复。资源是帮助技术员理解服务请求者的确切需求的一组问题。下面是服务请求的示例资源部分，

　　对于提供的每个服务，确保请求模板在资源部分中包含了服务提供所需的相关问题。

　　假设某个星期天的下午，您的网络监控设备在应用服务器上检测到一个安全漏洞，该设备向服务台发出警报并创建了一个工单。虽说是有一个专门的技术组负责处理此类安全事件，但是由于是非工作日，技术员很可能错过该工单，当技术员上班注意到此工单时，可能已经晚了。下面是两个简单的过程，了解如何在ServiceDeskPlus中应对这种问题。

　　实施上述流程将有助于您，及时通知技术员非工作时间或节假日发生的重大事故。

　　假设组织的某个分支计划举办一期网络维护活动，暂定为纽约吧，那么应该只有纽约分支机构的用户才会收到有关计划内网络停机的通知。如果向整个组织(而不是各个分支中的用户)发布此公告，可能会造成不必要的混乱。另外，假设某些服务只针对少数用户，例如，对支付服务器、数据库、活动目录管理员权限等的访问， 如果不将这些服务限制给指定用户，那么IT帮助台极有可能会收到大量不需要的、不正确的工单。使用ServiceDesk Plus可以轻松避免上述两个关键问题。根据指定标准将用户分组。

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